Como o dono de um MacBook Pro “perdeu” o seu computador por conta de um problema na tecla “E” por Eduardo Marques

Nós consideramos a Apple uma empresa diferenciada. É inegável que seus produtos são de qualidade mas, a meu ver, uma das áreas que a empresa mais se diferencia da concorrência é o pós-venda/suporte ao cliente. Dificilmente você encontrará no mercado outra companhia tão disposta a resolver o seu problema como a Maçã. Seu iPhone quebrou? Toma aqui um novo! Seu Mac está com problema? Basta ir a uma Apple Retail Store ou um Centro de Serviço Autorizado Apple para que tudo seja resolvido da melhor forma possível. E, normalmente (na maioria esmagadora das vezes), o cliente fica 100% satisfeito com o desfecho do caso. Essa é uma das grandes razões de eu ser um cliente/usuário Apple desde 2005.

Por outro lado, sabemos que empresas são suscetíveis a falhas. Normalmente divulgamos aqui no site apenas aquelas mais graves, que abrangem um determinado número de pessoas (como o caso dos iPhones 6s que estão oxidando/descascando). Isso não quer dizer que não divulgamos problemas “individuais”, como o que o Rafael teve com uma simples tecla do MacBook Pro e que, para ser consertado, exige a troca de toda a top case do notebook (uma tecla quebrada fará você desembolsar R$2.100, lhe forçando a adquirir várias peças de que não precisa).

Sempre que publicamos um artigo polêmico envolvendo algum problema em produtos Apple, recebemos dezenas de emails e contatos de leitores com histórias similares. A ideia, porém, não é transformar o MacMagazine em um “muro das lamentações” e sair divulgando isso tudo. Como disse, sabemos que empresas — incluindo a Apple — são suscetíveis a falhas. Cabe ao cliente saber quando está certo e, mesmo não obtendo o suporte que lhe cabe, correr atrás. Mas o que aconteceu com o leitor Rodrigo Menezes realmente nos impressionou a ponto de tornar sua história pública.

MacBook Pro de 13 polegadas

A história é tão impressionante que preferimos replicá-la na integra, abaixo:

Li recentemente a matéria de maio na qual o Rafael Fischmann relatou haver gasto mais de R$2.100 para consertar uma única tecla de seu MacBook Pro1. Logo lembrei-me da minha própria experiência, muito similar, e que talvez vocês estejam interessados em publicar.

Tenho 18 anos e moro no Rio de Janeiro. Atuo como desenvolvedor de softwarefreelancer. Sou apaixonado por tecnologia da informação desde os 8 anos de idade, quando ganhei um livro de programação sobre Visual Basic for Applications (VBA), e por segurança da informação desde quando tinha uns 13 — mesma época quando participei como bolsista de um curso de certificação, o Mac OS X Server Essentials v10.6, em São Paulo, na A Interface.

Não me lembro exatamente quando me tornei fã e comecei a acompanhar a Apple, mas sei que foi em 2011 que ganhei um MacBook Pro de 13 polegadas comprado por minha avó na iTown do BarraShopping. Aquela mesma, a primeira Apple Premium Reseller (APR) no Rio de Janeiro. Na ocasião não nos foi oferecido o AppleCare, mas sim uma garantia estendida da Cardif, que aceitamos.

Com esse MacBook e o meu iPhone 4s, que foi adquirido também com bastante esforço da minha família, cheguei a desenvolver para uma empresa de saúde um app iOS e, com o pagamento, adquiri um notebook da ASUS para que não fosse prejudicado em meus trabalhos caso houvesse qualquer problema com o computador da Apple. Eu certamente preferia haver adquirido um outro Mac mas, na época, os preços já haviam subido bastante para tornar isso inviável.

Pois bem, o MacBook permaneceu como minha máquina principal até meados de 2015, quando, já próximo ao término do período da garantia estendida, ele apresentou problemas no leitor de cartão SD, no drive óptico e no teclado. Uma tecla em específico, a “E”, começou a se desencaixar frequentemente durante a digitação.

Recorri ao suporte técnico da iTown. Corrigiram o defeito do leitor SD e do drive óptico, substituindo a placa lógica do MacBook, mas se recusaram a providenciar a solução para a tecla defeituosa, alegando que seria um “problema estético”. O caso foi levado à Justiça e o juiz determinou que a tecla fosse reparada ou que a seguradora oferecesse um novo [Mac]. Prometendo o reparo, a Cardif enviou técnicos para retirar o computador na minha casa. [Ele] seria devolvido até o dia 22 de outubro de 2015, uma promessa que não foi cumprida.

No dia 26 de outubro de 2015, participei de um evento na Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ) para apresentar um projeto de software que eu havia desenvolvido. Felizmente consegui improvisar com o notebook da ASUS e conduzir a apresentação, mas com muitos transtornos, pois estava contando com a devolução do MacBook Pro na data programada.

Pouco depois, a Cardif finalmente anunciou suas intenções: não devolveria o computador e pagaria por ele a mesma quantia pela qual nos foi vendido em 2011, R$3.500, contrariando a decisão judicial. Não preciso nem mencionar que, hoje, os preços de MacBook Pro similares estão muito acima disso e que, se aceitasse o valor, não seria o suficiente para adquirir outro. Portanto, continuaria sem um Mac para estudar e trabalhar. Solicitei o computador de volta sem o conserto, o que ainda seria melhor. Eles se recusaram a cumprir [enviar a máquina]. Os novos fatos foram adicionados ao processo que até hoje corre na justiça contra a seguradora.

Resumindo, o que aconteceu em meu caso não foi perder R$2.100 por conta de uma tecla, e sim o MacBook Pro inteiro, sendo obrigado a permanecer fora do mundo Apple e perdendo inúmeras oportunidades como profissional de tecnologia da informação. De certo, a Cardif é a maior vilã do caso, mas também não pode-se negar a participação da iTown e, por tabela, da própria Apple Brasil.

Como assim a empresa oferece o valor pago em 2011 por uma máquina? E como se recusa a devolver o computador? Simplesmente incrível — ainda mais para um caso que já está na justiça.

Como mencionei acima, no começo do artigo, a nossa ideia não é divulgar qualquer problema que clientes tenham com produtos Apple, mas essa história sem dúvida nenhuma ultrapassou qualquer limite de bom senso…

 

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